Training

Fidelizarea clientilor
Imbunatatirea serviciului de Customer Service

Obiectivul programului:
Cresterea gradului de satisfactie a clientilor si fidelizarea acestora prin imbunatatirea servirii.

Din cuprinsul trainingului:

1. Necesitatea satisfacerii clientilor, importanta calitatii servirii
- Valoarea adaugata
- Modele ale satisfactiei clientului
- Importanta servirii – date statistice
- Reclama negativa poate fi devastatoare
- Costul pierderii unui client
- Criterii care stau la baza evaluarii calitatii servirii

2. Tehnici de fidelizare a clientilor printr-un serviciu exceptional
- Prin ce ne respingem clientii
- Fidelizarea clientilor – aspecte
- Sa ne cunoastem clientii
- Sa ne informam clientii
- Oferiti experiente avantajoase
- Atrageti printr-o personalitate pozitiva si placuta
- Oferiti o valoare exceptionala

3. Reclamatiile si gestionarea clientilor dificili
- Reclamatiile – o sansa sa remediati situatia
- Adevarata problema este modul in care remediati problema
- Cum rezolvam corect un conflict

* Automotivarea – cum reusesti sa iesi dintr-o perioada de criza (personala, motivationala)

* Monitorizarea serviciului de customer service & Metode eficiente pentru motivarea angajatilor

Despre vorbitori:

Cosmina V. Mesesan:
Experienta internationala in Customer - Service, Vanzari si Mystery Shopping (California, USA); Lector colaborator la Scoala de Formare Manageriala in Turism si organizatoarea primului Curs de Mystery Shopping din tara; Specializare in Cercetari de Marketing la Universitatea din Georgia & MRII (Marketing Research Institut International), Certificare Mystery Shopper – MSPA Europe & North America, Economist licentiat (Universitatea Babes Bolyai, FSEGA), Diploma de Comerciant – Merceolog, Membru ESOMAR (European Society for Opinion and Marketing Research).

Oferte speciale si personalizate necesitatiilor Dvs., oriunde in tara!